岗位职责 >> 电信岗位职责

客户投诉工程师岗位职责

1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。

2.完成网络投诉预处理管理,推进投诉处理前移,确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。

3.完成全省网络投诉分析,关注全省网络投诉各项指标完成情况,做好每月指标核减工作,确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。

4.完成全省投诉工单流程管理,不断修改完善各种投诉处理流程,确保投诉处理渠道快速、畅通。

5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理,确保外包公司人员达到上岗要求,完成各项投诉处理工作。

6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作,确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通,配合市场部门做好投诉预防工单,达到提升客户满意度和网络质量。

7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求,完成各种支撑手段的推广、培训,确保按照集团公司进度要求,完成投诉处理前移工作。